Dernièrement, quelle équipe marketing n’a pas imaginé développer son chatbot ?
Si les bots peuvent se révéler très utiles, il n’en reste pas moins que leur développement n’est pas une mince affaire… Que l’on décide de créer un bot pour répondre à ses utilisateurs ou retranscrire la vie de son père décédé (lire à ce sujet l’incroyable histoire de James Vlahos, en résumé dans Libération ou en version originale dans la Revue XXI), les surprises sont parfois de taille.
C’est ce qui est arrivé à l’équipe de Nice-Matin. Le 12 avril 2017, Nice-Matin lançait Tibot, le premier chatbot développé par un organe de presse local… et l’expérience ne s’est pas passée comme prévu !
Partager des informations de façon plus intime avec ses lecteurs
Dans un contexte de transition numérique, notre journal, Nice-Matin, cherchait un nouveau canal de diffusion de contenus. Rapidement, le chatbot est devenu une solution envisageable pour nous.
L’objectif principal : entrer dans l’intimité du lecteur pour communiquer sur nos informations.
Conçu via l’intelligence artificielle open source de Google API.ai (devenue depuis Dialogflow), et non via une solution toute faite, du type Chatfuel, Tibot était une étrangeté dans le milieu des chatbots : tout jaune, carrément chauve, les yeux globuleux et avec un tatouage NM pour Nice-Matin sur le torse.
L'humour, qualité essentielle du chatbot
A l’image de Siri ou d’Alexa, Tibot avait sa propre personnalité, une bonne dose d’humour et des réponses décalées. Au meilleur de sa forme, il répondait à plus de 2000 messages par jour !
Tibot avait réponse à tout, ce qui donnait lieu à des dialogues interminables avec nos internautes, souvent drôles, des fois carrément à côté de la plaque, ou complètement absurdes.
Résultat ? Une perte de crédibilité et un bot devenu l’attraction des réseaux sociaux.
L'erreur est humaine…
A l’époque, Tibot, était un peu strict et ne comprenait pas les fautes d’orthographe. Notre chatbot n’était donc pas préparé aux tournures de phrases des internautes, ni à leur imagination débordante.
Autre erreur, celle-ci réalisée avant la naissance de Tibot, nous n’avions pas étudié assez longtemps les messages envoyés par communauté. Nos internautes ne cherchent pas de l’info mais nous en donnent. Ce qui expliquait l’incompréhension du chatbot face à des messages comme ““Accident voie Mathis. Gros bordel.”
Troisième leçon à retenir : il est essentiel que l’internaute comprenne qu’il s’adresse à un bot, et non pas à un humain (encore moins à un journaliste).
Une expérience qui reste positive
Au final, l’expérience fut très positive. La mise en place de Tibot nous a permis de mieux comprendre notre communauté en étudiant de plus près leurs messages. Mais aussi de nous convaincre que la conversation qui a les plus de valeur pour un média est humaine.
Le prochain objectif : faire de Tibot un “facilitateur” afin d’aiguiller nos internautes vers les bonnes personnes pour lui répondre.
