En B2C comme en B2B, les chatbots se multiplient. Avec plus ou moins de réussites, selon le parcours créé pour l’utilisateur.
En tant qu’expert IA chez IBM (qui détient la technologie Watson), Jérôme de Nomazy est une référence sur le sujet.
Très sympathiquement, il nous a partagé son propre retour d’expérience dans la création d’un bot. Celui du Mountain Bot, développé lors des Sommets du Digital, pour l’office de tourisme de La Clusaz.
Un conseiller virtuel, pour des questions de base
En travaillant quelques jours avec les équipes de l’Office du Tourisme, nous avons fait naitre un conseiller virtuel qui répond à une dizaine de questions (ou plutôt intentions) : ouverture de la station, météo, enneigement, transport et informations diverses… Le bot vous répond sur Facebook, Twitter, un moteur de recherche, une Google Home…
Assurer une bonne compréhension des questions
Il est primordial de comprendre que les bots développés à partir de Watson sont entraînés par des exemples de questions. Plus les questions d’apprentissage sont proches de la réalité, plus le bot sera juste dans sa compréhension.
Pour Mountainbot, nous sommes partis de l’historique des conversations de la page Facebook de la station. Des 5000 questions, quelques centaines ont été utilisées en les regroupant par intentions (Quel est le temps ?, Où acheter des forfaits…). Ce matériel d’entraînement qui colle au réel est le meilleur qui soit.
Assumer la transparence
Par expérience, je remarque qu’il est important que l’interlocuteur ait conscience qu’il discute avec un bot, dont il doit connaître le périmètre d’intervention. Cette transparence est très importante pour éviter les mauvaises interprétations et le rejet.
Donner un style au bot
Il est également judicieux de donner un style cohérent à son bot pour qu’il s’exprime toujours dans le même ton. Nous n’avons pas eu le temps de traiter cet aspect sur le Mountain Bot, mais il est tout à fait envisageable de créer plusieurs bots qui répondent aux mêmes types de questions, chacun avec un langage spécifique pour adresser une cible différente.
