Nicolas Pellissier, Directeur Customer Care, Quality and Services chez Back Market, marketplace française qui vend des appareils électriques et électroniques reconditionnés, nous raconte comment la marketplace met en place des mécanismes malins pour pousser les vendeurs à vendre des produits de meilleure qualité.
Une marketplace doit maîtriser la qualité du produit vendu sans être le fabricant
Pour comprendre notre problème de départ, il me faut évoquer notre modèle. Nous sommes une marketplace. Nous ne sommes donc ni les fabricants, ni les reconditionneurs, ni les vendeurs de nos produits. Pourtant notre succès repose sur la qualité des produits qui sont reconditionnés et ensuite vendus sur le site.
De plus, nous adressons deux cibles avec une offre et une expérience client diamétralement différentes :
- les vendeurs/reconditionneurs : nous devons les accompagner, leur offrir de la visibilité sur le site et surtout les engager à proposer la meilleure qualité possible, au meilleur prix.
- les clients finaux : notre objectif est de leur proposer une expérience client irréprochable, de la navigation sur le site à la livraison des produits, en passant par l’éventuelle réparation ou les retours.
Deux décisions récentes qui ont nettement amélioré l’expérience client
Nous avons récemment travaillé sur les deux optimisations suivantes sur le site, avec des résultats très satisfaisants :
Nous facilitons tous les retours de produits
Avant il existait presque autant de processus de retours de produits que de vendeurs. Pour faciliter le parcours et responsabiliser nos clients, nous avons choisi d’envoyer le formulaire de retour dès qu’il y avait une demande. Fini les photos pour prouver que votre produit était véritablement défectueux, fini la perte de temps et surtout, fini l’infantilisation. Grâce à cela, nous avons gagné au moins 3 jours d’échange par retour.
Nous avons augmenté le nombre d’informations données au client
Nous avons mis en place des statuts de commande (en préparation, livraison retardée, expédiée, etc.) pour que nos clients soient informés de chaque action. Comme ça, ils sont informés des éventuels retards ou des mises à jour. On essaie d’enlever la charge mentale du client : il possède tellement d’informations de notre part qu’il n’a à se soucier de rien.
Pousser les vendeurs au meilleur rapport qualité/prix
Nous avons mis en place deux principales solutions pour accompagner au mieux nos revendeurs. La première est la BuyBox. Bien connue des marketplaces, cet emplacement sur la page produit est le plus prisé des vendeurs. Il arrive qu’un même produit soit proposé par plusieurs vendeurs. Cet algorithme met en avant uniquement celui qui propose le meilleur rapport qualité/prix sur ce produit, grâce à une dizaine de critères (prix, taud de livraison à l’heure, taux de panne, satisfaction client, etc.).
La seconde est de proposer à nos vendeurs des services en option, afin de les aider dans les tâches qui sortent de leur périmètre métier : service client, transport et même pièces détachées. Pour y parvenir, nous avons mis en place un réseau de partenaires d’une cinquantaine de personnes (transporteurs de confiance, composants de qualité à moindre coût, tuto montage pour certaines pièces…). Grâce à cela, nous lissons l’expérience du client final. Car pour lui, peu importe si le vendeur est différent de leur première commande, il souhaite juste une expérience réussie à chaque commande.
Résultats obtenus
Grâce à cela, nous avons atteint nos objectifs de taux de satisfaction client. Nous sommes passés de 79 à 85% de clients satisfaits en un an et avons pour objectif de passer à 90% d’ici la fin de l’année 2021. Aussi, nous avons réduit de 24% le nombre de contacts provenant de clients (retours, problèmes sur le site, etc.) depuis un an !
