En ces temps où le confinement est de mise, le premier double numéro spécial de Decriiipt arrive à point nommé. Découvrez deux retours d’expérience exclusifs qui nous viennent tout droit de chez Société Générale, avec Tommy Guyennot. Deuxième numéro disponible ici.
Au départ, une FAQ très classique
En janvier 2019, notre site Web pour particuliers disposait d’une FAQ déployée sur une seule page. Son rôle ? Mettre en avant des informations de nature opérationnelle. Il s’agissait, avant tout, d’aider les visiteurs dans leur usage de nos services en ligne. Exemple type : la démarche à suivre pour récupérer un identifiant perdu.
Or, ce format one page n’est pas optimal en termes de visibilité, de référencement naturel ou d’accessibilité à l’information.
Nous devions donc aborder cette FAQ sous un nouvel angle et surtout, lui offrir une meilleure visibilité afin d’améliorer l’autonomie des visiteurs et de diminuer le flux d’appels en central.
Profiter d’une refonte de site pour revoir entièrement la FAQ
Nous avons alors profité de la refonte de notre site pour revoir entièrement l’arborescence de la FAQ et le rôle qu’elle devait tenir. Les deux mots d’ordre : SEO friendly et expérience utilisateur.
La démarche SEO :
- Abandon du format one page.
- Mise en place de pages catégorisées et sous-catégorisées, identifiées sur la base des demandes existantes des visiteurs (plus de 600 pages au total).
- Développement du maillage interne et de la mise en avant des pages de la FAQ.
- Usage poussé des données structurées de Google (NDLR : balise permettant de renseigner le contenu d’une page pour une compréhension plus fine par les robots chargés de l’indexer. Google peut également utiliser ces informations pour proposer certains contenus directement dans les résultats de recherche).
La démarche expérience utilisateur :
- Dépasser la seule démarche Self Care, en proposant des contenus à plus forte valeur ajoutée pour les visiteurs clients et non-clients. Par exemple, une page catégorie peut traiter du Livret A. Et si l’information oriente le visiteur vers nos produits, elle aborde le sujet de manière générale.
- Une arborescence plus intuitive qui facilite la navigation dans la FAQ. De plus, la FAQ est désormais accessible depuis chacune des pages du site.
L’indexation de ces 600 pages FAQ par Google a pris un peu de temps. Dans le sens ou nous utilisons le langage de programmation Java Script pour appeler chacune des pages au moment du chargement. Quelques erreurs surviennent de temps en temps, mais dans l’ensemble Google l’interprète sans problèmes majeurs.
Résultats : un impact très positif sur le trafic
Avant janvier 2019, nous enregistrions pour la FAQ quelques centaines de clics par jours. Dès lors que les optimisations ont été mises en place, nous avons enregistré une croissance significative du trafic organique (de x20 à x40 par rapport au trafic quotidien avant la refonte).
L’usage des données structurées de Google a fait passer notre CTR moyen (taux de clic) de 5% à 8% sur les pages de la FAQ. Une bonne pratique qui nous permet aujourd’hui d’occuper la position zéro sur certaines requêtes données mais aussi d’être visible dans les formats snippet et PAA (People Also Asked) des SERP de Google.
Il est un peu tôt pour déterminer si la refonte de cette FAQ a eu un impact direct sur les appels superflus en agence, mais le trafic généré est en croissance continue.
Et demain ?
Nous allons continuer d’élargir la couverture de notre FAQ sur des problématiques hors self care, pour centraliser un maximum d’informations pertinentes pour les visiteurs.
D’un point de vue technique, nous allons optimiser davantage le maillage interne entre les pages FAQ, mais aussi avec des pages de service.
