Directeur mondial du marketing digital chez Carrefour, Thomas Rudelle nous raconte comment les avis Google ont été une véritable source d’insight pour l’amélioration de l’expérience client chez Carrefour. Si son nom vous dit quelque chose, c’est sans doute parce qu’il est très actif autour des thématiques de social selling et de la conversation sur les réseaux sociaux. Il nous avait d’ailleurs parlé de l’activation de l’IA sur Messenger, dans notre podcast Flashback. Thomas est l’une, si ce n’est, LA pointure sur ces sujets en France.
Google My Business, le meilleur interlocuteur pour les cibles
Avoir une bonne vitrine sur les réseaux Google représente une opportunité de CA additionnelle exceptionnelle pour nos magasins (hypermarchés, supermarchés, et supérettes). Ces fiches permettent aux clients de communiquer avec le magasin, d’obtenir des informations essentielles (adresse, heures d’ouvertures, numéro de téléphone, site web, etc.) et enfin de laisser un avis ou consulter les avis laissés par d’autres clients.
Chez Carrefour, nous avons la conviction que ces commentaires laissés par nos clients représentent une richesse d’informations non-négligeables pour améliorer notre expérience client. Nous avons donc décidé d’extraire toute cette richesse contenue dans ces centaines de milliers d’avis laissés par nos clients.
L’écoute client comme base de travail
Nous sommes persuadés que notre réussite passe par l’écoute de nos clients. Les avis laissés sur les réseaux sont souvent stigmatisés, car manquant parfois de structure ou de bon-sens. Nous pensons au contraire que la parole y est plus libérée, nous avons ici des avis clients extrêmement qualifiés.
Chez Carrefour, les avis Google sont utilisés pour 3 raisons principales :
- Avoir une meilleure connaissance du ressenti des clients en magasin. Cela en analysant les verbatims, les tendances et en thématisant les commentaires laissés par nos “promoteurs” et nos “détracteurs”.
- Identifier les Tops et les Flops (taux de réponses, note moyenne, etc.) avec des Dashboard mis à jour quotidiennement (pour les formats, directions régionales, magasins, etc.). En parallèle, dans certains pays, comme en France, des sessions de formation sont organisées par le siège (Responsable marketing local) pour les directeurs de magasins afin de gérer leurs fiches Google et répondre aux commentaires clients, positifs comme négatifs.
- Rami Baitieh, Directeur Exécutif de Carrefour en France, a quant à lui fixé un objectif pour l’ensemble des Hypermarchés : une note de 4.2/5 à atteindre pour tous en 2021. Des Dashboards créés en collaboration entre les équipes France et Groupe permettent d’assurer le pilotage vers cet objectif.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Un Data Engineer a travaillé avec Google afin d’extraire les données de l’ensemble de ces fiches dites GMB pour Google My Business. Un Data Analyst a ensuite consolidé et préparé la donnée afin de la rendre actionnable via des Dashboards, nous utilisons pour cela l’outil Reeport. Ce travail a été effectué en collaboration avec les responsables de l’expérience clients de chacun des formats de magasin (hypermarchés, supermarchés, et supérettes) et la personne en charge du Marketing Local au siège. Enfin, les données des commentaires ont été envoyées à la Direction des Études afin que ceux-là soient traités au même niveau que les études et sondages classiques alimentant l’historique NPS de Carrefour.
